市人民政府办公室关于印发赤水市深化政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作方案的通知（赤府办函〔2021〕63号）

各乡镇人民政府、街道办事处，市人民政府各工作部门，各驻赤企事业单位：

《赤水市深化政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作方案》已经市人民政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

                        2021年11月25日

赤水市深化政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作方案

为贯彻落实《贵州省政务服务条例》和全省深化“放管服”改革着力培育和激发市场主体活力电视电话会议精神，按照《省推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室关于印发贵州省深化政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作方案的通知》（黔放管服组办发〔2021〕2号）文件要求，进一步加大政务服务改革创新力度，持续提升政务服务能力和水平，着力优化营商环境，结合我市工作实际，特制定本方案。

一、工作目标

按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”服务模式，以“自然人+法人（含非法人组织）、咨询+投诉”的“2+2”形式设置窗口，科学分区分类、规范服务管理、打造职业化辅助团队，形成部门间数据通、系统通、业务通的政务服务协同联动机制，实现“咨询、辅导、审批、评价”的闭环管理。2021年底，除涉密和特别复杂事项外，进驻政务服务事项综合受理比例达100%，全面完成“2+2”改革任务。

二、组织机构

为加强全市推进政务服务“一窗通办”改革工作领导，成立赤水市深化政务服务“一窗通办”改革推行“2+2”模式工作领导小组，成员如下：

组  长：市委副书记、市人民政府市长

副组长：市委常委、经开区党工委书记

成  员：市政府办公室（市金融办）、风管局、市委宣传部（市新闻出版局）、市委统战部（市民宗局）、团市委、市残联、市发展改革局、市教育体育局、市商务局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市自然资源局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市水务局、市农业农村局、市文化旅游局、市卫生健康局、市退役军人局、市应急局、市市场监管局、市统计局、市医保局、市林业局、市综合行政执法局、市营商环境建设局、市档案馆、市投促局、航道管理局、税务局、烟草专卖局、气象局、公积金管理部、消防救援大队、赤水供电局、赤水邮政分公司、水务公司、电信公司、移动公司、联通公司、广电网络公司、川港燃气公司、联众燃气公司主要负责人。

领导小组下设办公室在市营商环境建设局，由市营商环境建设局局长兼任办公室主任，市营商环境建设局分管领导和政务服务中心主任兼任办公室副主任，负责日常工作。

三、重点任务

（一）夯实“一窗通办”基础。

各部门依托实体政务大厅和贵州政务服务网统一综合受理平台，打造标准化综合受理窗口，全面夯实“一窗通办”服务基础，全力推行“2+2”服务模式。

1．梳理政务服务事项办件类别。精准分析依申请“5+X+公共服务”政务服务事项名称、办理流程、送审材料形式、办理渠道、办件量等情形，形成“自然人+法人（含非法人组织）”政务服务实施清单，为规范办理流程、优化大厅功能布局提供依据。

2．明确“一窗通办”事项范围。除涉密和特别复杂事项外，进驻政务大厅的依申请政务服务事项均列入“2+2”综合服务范围。按照跨部门综合受理和行业内无差别受理分类，根据省、市、县三级政务服务事项标准化清单，结合“全省通办”事项清单，形成“一窗通办”事项确认清单并对外公布，签订委托授权书，明确事项的授权范围。未纳入“一窗通办”事项清单需列明依据并在部门专窗办理，逐步按照全省设置标准规范部门专窗设置。

3．编制审查要点和答疑手册。重点围绕材料名称、材料来源、材料要求等要素，精准编制“一窗通办”事项审查要点，已纳入“全省通办”的事项按省级编制的审查要点执行。编制高频办理事项、高频咨询事项的答疑手册，建立咨询答疑库，供线上线下咨询解答。

4．建立健全联动协作授信机制。建立部门、进驻大厅审批人员和综合受理窗口三方之间的协作联动机制，确保各环节办事有人，服务需求及时响应。健全委托授权、互认互信机制，加大简单即办件的授权深度，当场办理事项实现申请与受理、审查与决定全过程当场完成，最大限度提升服务效能。

5．加强行业综合受理统筹指导。强化部门行业统筹指导力度，合力推进改革。2021年底，社保、医保、不动产登记、住房公积金、税务等业务实现“一窗进一窗出”，公安业务严格按照“一窗办九统一”模式推进改革不断深入。进一步合理调配人力资源，2022年基本实现“社保+医保”前台业务整合，不断加快推进更多跨行业部门前台业务整合。

6．优化政务大厅功能布局。结合部门业务性质，实体政务大厅按照“自然人综合服务区”“法人（企业）综合服务区”“社会事务服务区”模块合理调整大厅布局，完善硬件软件设施设备，丰富服务功能。突出事前辅导、自助服务、咨询投诉、惠企政策、洽谈定制等服务主题，推进综合受理窗口向一个区域集中，设置清晰明了的标识标牌、办事指引，为办事群众提供便捷舒适的服务环境。

（二）完善功能分区。

7．自然人综合服务区。设置跨部门综合受理窗口，名称统一为“综合受理窗口”，将市政府办公室（人防）、风管局、市委统战部（市民宗局）、市残联、市商务局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市退役军人局、市应急局、市统计局、市医保局、市综合行政执法局、市档案馆、航道管理局、气象局、公积金管理部、消防救援大队、烟草专卖局、公证处等部门全部纳入自然人综合服务区。

8．法人综合服务区。设置跨部门综合受理窗口，名称统一为“综合受理窗口”。将市委宣传部（市新闻出版局）、市发展改革局、市教育体育局、市自然资源局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市水务局、市农业农村局、市文化旅游局、市卫生健康局、市市场监管局、市林业局、税务局等以法人事项和非法人组织事项为主的部门全部纳入法人综合服务区，除不动产登记、税务业务按部门一窗运行外，其余部门全部纳入“一窗通办”综合受理。

——设置工程建设项目审批、企业开办套餐业务专窗，名称统一为“综合受理窗口（工改）、综合受理窗口（企业开办）”。将工程建设项目审批、企业开办套餐业务相关改革事项全部纳入专窗。

——设置惠企政策专窗。为企业提供精准化服务，梳理惠企政策信息，精准推送惠企政策信息，通过信息化、规范化、透明化的方式，解决政策查询、惠企政策如何申办以及惠企政策流程规范等问题，提供惠企服务。

9．社会事务服务区。设置社会事务服务窗口，名称统一为“XXX综合受理”。将赤水供电局、赤水邮政分公司、水务公司、川港燃气公司、联众燃气公司、广电网络公司、移动公司、联通公司、电信公司等纳入社会事务服务区。

10．“咨询+投诉”服务区。——设置咨询辅导窗口。依托贵州政务服务网“批前指导”“在线人工服务”功能，建立线上线下联动服务机制，负责现场、电话、网络等咨询答疑，自助设备操作辅导，帮助取号，引导申请人到相应窗口办理业务以及提供帮办代办服务，及时为企业群众提供精准辅导。

——设置投诉（办不成事）受理窗口。依托贵州政务服务网“盯事在线”功能，处理办不成事问题，确保企业群众“能办事、好办事、办成事”。负责全程跟踪督办服务对象以口头、电话、留言或书面形式，投诉窗口人员违反办事规则或对窗口办理结果方式有异议的事项，办理结果及时反馈给服务对象。

11．统一配备综合窗口工作人员。综合窗口、全省通办、跨省通办窗口工作人员、以及咨询辅导（批前指导）、帮办代办、投诉（办不成事）服务等工作人员由市机关事业后勤服务有限公司统一聘用并派遣到市营商环境建设局。联动团市委创新开设青年干部实习岗，委派西部计划志愿者等进一步充实综合窗口工作人员。

“自然人综合服务区”“法人综合服务区”综合窗口受理人员由各部门划转现有临聘人员至市机关事业后勤服务有限公司统一派遣，公益性岗位人员由市人力资源社会保障局划转人员编制到市营商环境建设局，人员经费由市财政按现行标准统一预算到市营商环境建设局，市营商环境建设局根据改革需求合理安排人员并从严管理考核，后期根据工作表现再逐步调整工资待遇。原有行政事业窗口人员及后台审批人员在保障业务培训、收件指导和审批办结能顺利完成的基础上，由部门合理调配，大部门保留驻厅首席代表开展审批工作。

“自然人综合服务区”“法人综合服务区”综合受理窗口人员由市营商环境建设局统一管理，切实保障“2+2”综合窗口人员配置，着力培育打造职业化专业服务团队。各进驻部门负责对纳入“一窗通办”的事项进行业务培训和受理指导，定期不定期地组织前台一窗人员培训，确保深化“放管服”改革部门事项放得下、后台审批接得住、窗口受理服务好、方便快捷办得成。对专业性较强的、收件受理要求较高的“一窗通办”事项，前期可由具有审查、决定权限的部门首席代表指导窗口人员收件、受理，后期根据“一窗通办”人员的业务熟练程度，安排综合受理人员逐一进行AB岗承接过渡，最终实现大综合一窗。

（三）规范一窗流程。

12．配备取号叫号系统。政务服务中心负责将窗口部门报送的“一窗通办”事项，按照“自然人”、“法人”和“社会事务”事项分类，统一配备到取号叫号系统，按照事项与窗口之间的对应关系进行智能推送、精准叫号，方便引导群众办事，并按照“放管服”改革的要求，适时调整更新。

13．规范收件受理和审查决定。统一收件受理入口，实现纳入“一窗通办”的事项统一使用综合受理平台收件受理。综合受理窗口工作人员通过贵州政务网综合受理平台，将收件（受理）资料传输至所属部门后台审批人员，由后台审批人员在规定时限内按要求反馈预审意见、审查决定或办理结果，在作出办理决定后，及时将办理结果反馈“一窗通办”前台人员，即办件事项根据系统融通情况，尽最大可能对综合窗口人员进行授权并当场办结。

14．统一颁证送达。统一由前台综合受理窗口人员颁证送达。由部门后台审批窗口人员制作办理结果的，或者由发证窗口人员根据后台审批窗口作出决定制作办理结果的，统一交由前台综合受理窗口人员在规定时间内向申请人送达办理结果，或根据申请人要求通过邮政寄递相关办理结果给申请人。

（四）健全服务机制。

15．推行帮办代办服务。在实体政务大厅推行无偿帮办、代办、陪办服务，帮助综合受理窗口将纸质申请材料扫描转化为电子材料，协助完成辅助性工作，在综合受理窗口人员暂时离岗时及时顶岗，协助完成相关工作，固化服务模式，提升服务效率。组织部门梳理可帮办代办服务事项清单并对外公布，对办理建筑许可、企业开办等重点事项提供个性化、定制化服务。

16．强化“一窗通办”服务内涵。按照《贵州省政务服务“一窗通办”工作规程（试行）》规范运行，明确事项办理程序、权责边界，围绕减环节、减材料、减时限、降成本的目标，提升办理事项标准化程度，梳理自然人、法人（非法人组织）全生命周期清单，精准细分事项办理情形，为企业提供个性化服务，深度推进“一窗通办”“一件事”联办融合。

17．创新综合窗口服务供给方式。按照“相对固定+潮汐设置”的模式，合理安排“自然人+法人”“咨询+投诉”综合窗口人员，建立综合窗口人员统筹调度机制，常态化组织跨部门业务学习，在季节性、临时性办件集中期，合理调配综合窗口人员提供优质高效服务。

18．开展“一窗通办”服务评价机制。依托全省统一“好差评”系统，加快构建“一窗通办”“好差评”体系，完善前台评价规则，明晰前台和后台评价边界，加强前台综合窗口评价结果运用。制定综合窗口人员培训考核制度，建立完善“一窗通办”运行和监督投诉机制，对投诉、差评等及时通报处理，切实改进提升“一窗通办”服务质量。

19．开展“一窗通办”成效评估。组织市直有关单位、人大政协代表、企业群众代表开展“一窗通办”改革落地成效评估，积极听取企业和群众意见建议，将改革方向和需求导向进行有效衔接，推进“一窗通办”改革真正惠及于民。

（五）推进“一窗通办”深度整合，强化数据共享、业务协同和系统支撑，实现同标准、无差别综合受理。

20．推进智慧化“一窗通办”。依托贵州政务服务网综合受理平台，推进政务服务数字化转型，积极探索从人工收件向智能判断辅助收件转变，各有关部门提供申报表单、申请材料要素核验标准和数据接口，系统智能收件受理、全程办件监控、证照自动入库，推进一批简单即办事项实现网上智能化“秒批”。

21．全面推进集成式行政审批专用电子印章应用。利用全省政务外网统一电子印章系统，刻制政务服务部门审批专用电子印章，并在综合受理平台集成使用，按权限调用，实现“一窗受理、电子化流转、统一出证”的网上审批全闭环。

22．推进政务服务事项数据同源。各部门根据贵州政务服务网事项库，统一本系统、本行业政务服务事项标准，实现政务服务网事项库数据同源，为收件受理与后台审批标准对应提供基础保障。

23．全面推进业务系统融通。按照自建系统建设管理层级建立系统打通任务清单，分批次推进贵州政务服务网与部门自建系统的融通，实现所有纳入“一窗通办”事项在综合受理平台收件受理，后台自动流转，审批结果自动推送。加强政务数据安全管理，避免在数据共享调用时出现数据泄露、滥用等安全问题。

24．全面推行无差别受理。依托系统联通、数据共享，加快推进不同行业间分类受理的融合，真正实现进驻实体大厅所有事项在各窗口无差别受理，探索与遵义市和其他县（市、区）共建“一窗通办”，形成横向“一窗通办”、纵向“全省通办”、大循环“跨省通办”深度融合的服务格局，真正实现企业群众“办一件事、进一个门、取一个号、跑一个窗”。

四、实施步骤

（一）2021年10月前，完成事项清单梳理。各部门完成“5+X+公共服务（行政许可、行政确认、行政给付、行政奖励、行政裁决+其它行政权力）”政务服务事项梳理，编制答疑手册或审查要点。

（二）2021年11月前，完成大厅功能分区。调整窗口布局，落实综合窗口受理人员，各部门开展业务培训。

（三）2021年12月前，开展“2+2改革”试运行。以“自然人+法人（含非法人组织）、咨询+投诉”的“2+2”形式设置窗口，形成“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口统一出件”的服务模式。收集完善相关资料，总结提炼改革工作经验。

（四）2022年1月前，接受全省统一组织的评估验收。

五、保障措施

（一）加强组织保障。各部门要充分认识“一窗通办”改革工作的重要性和紧迫性，对照职责分工细化改革任务，层层压实事项梳理、审查要点编制、业务培训等主体责任，做到有安排、有部署、有落实，确保改革顺利推进、落地见效。

（二）强化协作配合。各部门要主动作为，加强部门与部门之间的协作配合，对人员划转、窗口迁移、后台调配、系统融通、业务协同、委托授权、清单梳理、流程再造等重点难点问题，强化大局意识，主动落实集中攻关，推动改革顺畅运转。各入驻单位要立足职责分工，打好改革“组合拳”，认真落实相关工作任务，不得推诿扯皮、互相掣肘，确保改革任务取得成效。

（三）严格督查问效。市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组要建立定期调度、通报机制，及时指导协调解决工作中存在的问题。市委督查局会同市营商环境建设局对各部门改革任务落实情况跟踪问效，定期通报工作开展情况，对改革工作推进滞后、任务未落实、成效不好的部门，按程序进行专项督查，并扣减年度综合考核指标分值。

（四）加大宣传力度。各部门要加大对“一窗通办”改革的宣传力度，充分运用线上线下渠道，全方位对改革工作进行宣传报道，针对不同服务群体办事需求，将“一窗通办”办事流程、服务内容、政策措施通俗化梳理成册，为企业群众提供通俗易懂、喜闻乐见的办事服务信息，扩大企业和群众对“一窗通办”的知晓度，切实增强改革的实效性、普惠性，不断提升办事服务满意度和体验感。